Prévenir et gérer les incivilités et les situations de violence des usagers sur le lieu de travail

La gestion des incivilités et des comportements violents sur le lieu de travail est un enjeu majeur pour assurer la sécurité et le bien-être des équipes.

La formation “Prévenir et gérer les incivilités et les situations de violence des usagers sur le lieu de travail” vous fournit les outils pour reconnaître les signaux d’alerte, désamorcer les conflits et réagir de manière appropriée face à des situations à risque.

Ce programme aide vos équipes à maintenir un environnement de travail serein, même en présence d’usagers agressifs.

Informations pratiques

Objectifs de la formation : Prévenir et gérer les incivilités et les situations de violence des usagers sur le lieu de travail

Gérer les tensions et les conflits en lien avec la clientèle
Identifier et appliquer la bonne posture face à des situations de violence engagées et à leurs conséquences sur le collectif
Expérimenter collectivement des situations vécues et réinstaurer un climat propice au travail
Appliquer les moyens d’action en faveur de la sécurité des employés et des clients, tant d’un point de vue préventif que face à un événement ou une situation avérée

Informations tarifaires

Intra entreprise – 3 300€ HT pour deux journées d’animation

Inter entreprise – 1 390€ HT / participant pour deux journées d’animation

Format et public

La formation est disponible en 2 jours (14h) avec 10 participants maximum par session. La formation est disponible en présentiel et en distanciel.

L’intervenant est un consultant formateur, comédien spécialisé en communication personnelle, gestion des conflits, affirmation de soi

Cette formation s’adresse aux managers, responsables d’équipe et collaborateurs confrontés à des situations d’incivilités et de violence dans les relations commerciales ou de services. Aucun prérequis n’est nécessaire.

Formation et handicap : se rapprocher de notre référent handicap : florence.godinho@eleas.fr

Délais d’accès : 3 semaines

Programme détaillé

Se préparer à affronter une situation « délicate ou difficile »

Les règles de base d’une communication orale sereine et efficace
L’importance du corps et du non verbal dans la relation
Savoir gérer ses émotions dans les situations stressantes
Utiliser des techniques de préparation aux situations conflictuelles

Comprendre le mécanisme de la violence et les moyens d’actions

Les différents types de violence et comment les prévenir ?
Les mécanismes de déclenchements, interactions selon la typologie des clients, le cadre légal…
Les causes et l’évolution d’un conflit
Les moyens d’action

Repérer son autonomie interne et relationnelle

La démarche assertive
L’auto-diagnostic
La maîtrise de ses émotions

Apprendre à gérer une situation de violence engagée sans se mettre en danger

Comment séparer deux clients/ usagers ?
Comment réagir à des insultes, face à une bande agitée ?
Développer la confiance et l’affirmation de soi
Assurer sa sécurité et celle de son équipe lors de situations extrêmes (en lien avec les procédures internes)
Pour les managers : la place du management dans la gestion de ces situations et des enjeux d’équipes associées
Remarquer et « travailler » les différents comportements en situation conflictuelle
Principes de négociation et stratégies de réponse.

Modalités pédagogiques

Moyens pédagogiques

Savoirs techniques : connaissances, grilles et méthodes d’analyse
de situations
Savoirs comportementaux : savoir-faire et savoir-être
Simulations et training
Méthode participative

Moyens techniques

Mise à disposition d’une salle dédiée à la formation avec espace de projection
Pour les sessions en distanciel : disposer d’une bonne connexion internet et ordinateur avec caméra

Modalités d’évaluation

Des acquis : Quiz
De satisfaction : Questionnaire d’évaluation de la qualité de la formation

Formation gestion des incivilités : comment réduire les tensions sur le lieu de travail ?

Les incivilités au travail représentent un véritable défi pour les entreprises : 15% des salariés en ont été victimes au cours des 12 derniers mois, selon une étude de la Dares. Ces comportements, souvent perçus comme anodins, engendrent pourtant des conséquences lourdes : stress, démotivation, tensions au sein des équipes et, à terme, baisse de la performance globale.

Face à ce constat, la gestion des incivilités devient un enjeu majeur. Comment prévenir ces situations ? Comment y réagir efficacement sans nuire au climat social ? Une solution clé réside dans la formation. Elle permet aux collaborateurs et aux managers de comprendre ces comportements, de les désamorcer et d’instaurer une communication bienveillante.

Comprendre les incivilités des usagers sur le lieu de travail

Dans de nombreux secteurs, les salariés en contact avec le public ou les usagers sont régulièrement confrontés à des comportements inappropriés. Les incivilités des usagers peuvent se manifester sous différentes formes : paroles déplacées, ton agressif, absence de politesse, comportements intrusifs ou gestes brusques. Ces attitudes, parfois banalisées, exercent une pression importante sur les professionnels, notamment dans les services de santé, le commerce, l’administration ou les transports.

Les impacts des incivilités des usagers sur le travail des équipes

Les incivilités, même isolées, ont des répercussions significatives :

Stress et épuisement émotionnel : Les salariés se retrouvent sous tension, craignant de nouvelles altercations.
Baisse de motivation : Une accumulation de comportements irrespectueux peut décourager les équipes.
Climat de travail dégradé : Les tensions peuvent affecter les relations internes, créant un environnement professionnel pesant.
Risque accru de turnover : Les collaborateurs soumis à des incivilités fréquentes sont plus enclins à quitter leur poste.

Illustration concrète

Sophie, réceptionniste dans une administration, accueille quotidiennement des usagers frustrés par des délais ou des contraintes réglementaires. Régulièrement, certains usagers élèvent la voix, interrompent ou refusent de suivre les consignes, remettant en question son professionnalisme. Ces interactions répétées provoquent chez Sophie une montée de stress, qui finit par affecter son moral et sa patience avec les usagers suivants.

Chiffres clés

Selon une étude d’Eléas, près d’1 salarié français sur 2 est victime d’incivilités au travail et un tiers des salariés se déclare affecté personnellement par les incivilités au travail et en souffre. Ces comportements, bien qu’individuels, ont un coût collectif important, tant humain qu’organisationnel.

Comprendre ces incivilités et leur impact est une première étape essentielle pour mieux les gérer et renforcer la résilience des équipes face à ces situations difficiles.

Pourquoi suivre une formation en gestion des incivilités ?

Les incivilités des usagers, bien que souvent banalisées, peuvent rapidement désorganiser le travail des équipes, nuire au moral des collaborateurs et affecter l’image de l’entreprise. Suivre une formation en gestion des incivilités permet de transformer ces défis en opportunités d’amélioration organisationnelle et relationnelle.

Les bénéfices pour les salariés et les managers

Prévention des conflits : Une formation donne les outils nécessaires pour anticiper les situations tendues et désamorcer les comportements incivils dès leur apparition.
Renforcement de la confiance et du bien-être : Les collaborateurs formés se sentent mieux équipés face aux usagers difficiles, ce qui réduit leur stress et améliore leur satisfaction professionnelle.
Amélioration du climat social : Une gestion efficace des incivilités favorise une meilleure ambiance au sein des équipes et limite les tensions internes dues aux retombées des comportements extérieurs.

L’impact positif sur la culture d’entreprise

Investir dans une formation sur la gestion des incivilités envoie un message fort : le bien-être des collaborateurs et la qualité des relations avec les usagers sont prioritaires. Cela :

Renforce la cohésion des équipes face à des situations délicates.
Améliore l’image de l’entreprise auprès des usagers grâce à une gestion calme et professionnelle des interactions conflictuelles.
Diminue le turnover et l’absentéisme, souvent exacerbés par des tensions non gérées.

Témoignages et retours d'expérience

De nombreuses organisations ayant formé leurs équipes à la gestion des incivilités constatent des résultats positifs. Par exemple :

Dans une mairie, les agents d’accueil ont vu une diminution des altercations verbales après une formation dédiée, grâce à l’apprentissage de techniques d’écoute active et de communication non violente.
Un cadre d’une grande surface explique : « Les outils appris en formation ont transformé ma manière d’interagir avec des clients mécontents. Aujourd’hui, je peux apaiser les tensions sans me sentir attaqué personnellement. »

Il est également important de noter que comme précisé dans l’article L .4121 du code du travail, « L’employeur prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs. » et donc cette question des incivilités est au cœur de l’obligation de santé et sécurité qui incombe aux employeurs.

Quels résultats attendre après une formation en gestion des incivilités ?

Une formation dédiée à la gestion des incivilités peut transformer en profondeur les dynamiques de travail et les interactions avec les usagers. Les résultats attendus se reflètent tant dans les compétences individuelles que dans la qualité des relations au sein des équipes et avec le public.

Amélioration de la communication interpersonnelle

Les collaborateurs formés développent des outils pour mieux dialoguer face à des situations tendues. Une des clés réside dans l’apprentissage de la communication non violente, qui permet de répondre de manière assertive tout en désamorçant les tensions. En renforçant leur capacité à écouter activement et à reformuler les propos agressifs sans les prendre personnellement, ils gagnent en sérénité. Cette compétence améliore également les échanges au sein des équipes, renforçant la collaboration et la compréhension mutuelle.

Réduction des conflits et des tensions dans l’équipe

L’effet d’une formation en gestion des incivilités se propage rapidement : lorsque les collaborateurs savent mieux gérer les comportements difficiles des usagers, le stress lié à ces interactions diminue. Cela se traduit par une baisse notable des tensions au sein des équipes, souvent amplifiées par la frustration ou l’épuisement causés par des incivilités répétées. De nombreuses organisations ayant mis en place ces formations constatent une atmosphère de travail plus sereine, où chacun se sent davantage soutenu face aux difficultés rencontrées.

Une meilleure gestion émotionnelle face à des comportements difficiles

Les incivilités, si elles ne sont pas gérées correctement, peuvent engendrer des réactions émotionnelles fortes, comme la colère, la frustration ou même le découragement. La formation offre des techniques pratiques pour identifier ces émotions et les canaliser efficacement. En apprenant à reconnaître les déclencheurs émotionnels et à adopter des stratégies de régulation, les participants deviennent plus résilients et confiants. Ils développent également une capacité accrue à se recentrer rapidement après un incident, limitant ainsi son impact sur le reste de leur journée.

Dans l’ensemble, les résultats d’une formation en gestion des incivilités ne se mesurent pas seulement en termes de réduction des comportements problématiques, mais également par l’évolution durable de la posture professionnelle des collaborateurs. Ces nouvelles compétences favorisent non seulement leur épanouissement personnel, mais aussi la performance globale de l’organisation, en créant un environnement de travail où chacun se sent respecté et valorisé.

Apprendre à gérer les situations conflictuelles avec assertivité

Face aux situations difficiles, qu’il s’agisse de comportements agressifs ou de tensions interpersonnelles, adopter une attitude constructive est essentiel pour désamorcer un conflit et prévenir son escalade. Une formation dédiée à la gestion des conflits et des incivilités permet de développer des compétences clés pour anticiper et gérer efficacement ces interactions délicates.

Techniques pour désamorcer les situations tendues

Renforcer ses capacités relationnelles

Dans un environnement potentiellement conflictuel, savoir gérer les émotions est primordial. Une formation en gestion des conflits aide à prendre du recul face aux comportements agressifs, qu’ils soient issus d’un client mécontent ou d’un collaborateur sous pression. Grâce à des techniques comme la reformulation et l’écoute active, il devient possible d’apaiser les conflits et de transformer une confrontation en dialogue constructif.

Résoudre les conflits de manière durable

Les conflits sont inévitables, mais leur résolution peut être une opportunité de renforcer les relations interpersonnelles. Les participants apprennent à adopter une approche gagnant-gagnant, en identifiant les sources de conflit et en utilisant des outils de communication adaptés. Cela leur permet non seulement de désamorcer les situations de crise, mais aussi de prévenir tout conflit futur, créant ainsi des relations positives et efficaces.

Comment choisir la bonne formation en prévention et gestion des incivilités au travail ?

Opter pour une formation en prévention et gestion des incivilités au travail est une démarche essentielle pour renforcer le bien-être des équipes et assurer un environnement professionnel respectueux. Mais face à la multitude d’offres disponibles, il est crucial de faire un choix éclairé, adapté à votre secteur d’activité et à vos besoins spécifiques.

Notre formation se distingue par son approche ciblée et sur mesure, adaptée aux réalités des métiers exposés aux incivilités. Conçue pour les professionnels en contact direct avec des usagers, elle s’appuie sur une expertise reconnue en gestion des comportements difficiles. Nos formateurs, spécialistes en psychologie du travail et en médiation, possèdent une expérience terrain qui leur permet de proposer des outils pratiques et immédiatement applicables.

Ce programme privilégie une approche préventive. Il ne s’agit pas seulement de réagir face aux incivilités, mais de comprendre leurs origines pour mieux les éviter. Nous travaillons à la fois sur le renforcement des compétences individuelles, comme la gestion émotionnelle et la communication assertive, et sur la mise en place de stratégies organisationnelles, telles que l’aménagement des espaces ou la clarification des processus internes.

Pour choisir une formation pertinente, il est également essentiel de s’assurer qu’elle prend en compte les spécificités de votre secteur. Par exemple, les défis rencontrés par des professionnels de santé diffèrent de ceux observés dans le secteur administratif ou commercial. Nos formations sont adaptées pour répondre aux contraintes et particularités de chaque environnement professionnel.

Enfin, les retours d’expérience et témoignages d’entreprises ayant suivi notre programme témoignent de son efficacité. Les participants constatent une diminution des conflits, une amélioration de la satisfaction des usagers et une baisse du stress lié à leur quotidien. Ce sont ces résultats concrets qui font de notre offre une référence dans le domaine.

Investir dans une formation en prévention et gestion des incivilités, c’est offrir à vos équipes les moyens de mieux vivre leur métier tout en renforçant l’image et la performance de votre organisation. Faites le choix d’un programme qui allie expertise, personnalisation et impact durable.

Pour en savoir plus sur les incivilités au travail, cliquez-ici.