Que sont les incivilités au travail ?

Définition de l’incivilité au travail

Les incivilités au travail correspondent à l’ensemble des comportements négatif au travail et allant à l’encontre des règles de savoir-vivre. Il peut donc s’agir de comportement agressif, de manque de politesse, de violence verbale ou physique.

De manière générale, nous remarquons que les salariés amenés à travailler en contact avec les clients (hôte/hôtesses de caisse, assistant(e) médicale, etc.) sont victimes d’incivilités. Cependant, il est important de rappeler que l’incivilité au travail peut également concerner des comportements inappropriés des salariés d’un même collectif de travail : comportements contre productifs, agressions physiques et verbales, harcèlement moral ou sexuel… qui peuvent impacter la santé physique et mentale de la victime : souffrance au travail, stress, fatigue…

Elles affectent les personnes et ont un impact sur les organisations, en provoquant par exemple une détérioration du climat relationnel, de la démotivation, du désengagement des salariés et donc une perte de productivité.

Ainsi, l’incivilité au travail peut amener à des conséquences psychologiques et mentales : dégradation des conditions au travail, troubles psychosociaux, maladies professionnelles, souffrances au travail et bien plus encore.

Quelques exemples d’incivilités au travail

En parlant d’incivilité au travail, on fait le plus souvent référence à des comportements d’impolitesse, de violence verbale, inappropriée etc.

Ces incivilités au travail peuvent prendre place dans le cadre externe et interne d’une entreprise.

Les incivilités au travail externe peuvent notamment regrouper les faits suivants : 

• Ne pas respecter les règles d’organisation (ex : ne pas respecter la file d’attente)
• Couper la parole et ne pas écouter
• Comportement méprisant
• Etc

Les incivilités sur les lieux de travail peuvent notamment regrouper les faits suivants : 

• Couper la parole et ne pas écouter ses collègues
• Ne pas dire bonjour ou au revoir
• Laisser les espaces communs en bazars

Pourquoi s’intéresser aux incivilités au travail ?

Contrairement à d’autres formes de violences au travail, les incivilités ne sont pas spectaculaires, mais elles constituent (notamment par leur répétition) une pression insidieuse pour les salariés. Le stress chronique et/ou le mal-être qu’elles occasionnent ont un impact significatif sur la santé physique et psychique des personnes comme sur leur implication dans le travail.

Les évaluations et diagnostics de risques psychosociaux autant que les actions portant sur la qualité de la vie et des conditions de travail, réalisés par Éléas depuis plusieurs années, témoignent de l’essor de l’incivilité au travail qui touche désormais un nombre important de salariés et d’entreprises dans des secteurs d’activité extrêmement variés.

Quels sont les risques en cas d’incivilité au travail ?

Dans le cas d’incivilités au travail répétées, les risques augmentent autant pour les individus que pour les entreprises.

Les risques en cas d’incivilités au travail pour les salariés

Nos études et diagnostics mettent en évidence la manière dont ce phénomène, complexe et trop rarement exprimé, il est possible d’observer a des conséquences sur la motivation et l’engagement des salariés à l’égard de leur travail et de leur entreprise.

Cependant, ce ne sont pas les seuls risques :

• Isolement professionnel et personnel,
• Trouble du sommeil,
• Anxiété, dépression, épuisement professionnel ( burn-out, bore-out, brown-out on fait le point)

Un autre risque peut être la consommation de substances psychoactives (telles que l’alcool, tabac, cannabis, ecstasy, etc.).

Quelles conséquences en cas d’incivilité au travail pour les organisations ?

Du point de vue professionnel, cela peut être source de conflit au sein d’une équipe. Par exemple, une personne workaholique peut -être perçue comme étant psychorigide et ses comportements peuvent ainsi être vécus comme inciviles.

Cependant, d’autres risques existent :

• Dégradation de la qualité de vie et des conditions de travail de l’ensemble des équipes
• Arrêts maladie, absentéisme
• Contentieux
• Et surtout la dégradation de la productivité

Il est également important de noter que comme précisé dans l’article  L .4121 du code du travail, « L’employeur prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs. »  et donc cette question des incivilités est au cœur de l’obligation de santé et sécurité qui incombe aux employeurs.

Comment prévenir de ces situations d’incivilités au travail ?

Afin de réduire les risques pour les salariés et l’organisation, mais aussi pour offrir un accompagnement aux salariés, particulièrement lors d’incivilités au travail répétées. Mais pas seulement, il est primordial que les entreprises s’en préservent ou agissent sur leurs conséquences. Car, l’employeur doit s’assurer de la sécurité au travail et protéger la santé physique et mentale de ses employé(e)s.

De plus, l’incivilité est considérée comme une faute grave selon la jurisprudence.

Comment agir en cas d’incivilités au travail ? Les solutions Éléas

Il est important de ne pas banaliser ces agissements et de garder en mémoire qu’en tant qu’employeur, vous pouvez et devez agir, et ce même en amont.

Eléas spécialiste du développement de la qualité de vie, des conditions de travail et de la prévention des risques psychosociaux, vous accompagne notamment à travers :

• La réalisation de diagnostic-action en situation d’organisation de travail dégradée
• La réalisation de diagnostic RPS
• La réalisation d’enquête QVCT et la mise en place d’une politique QVCT
• La formation des manageurs et des équipes notamment sur la gestion de ces incivilités au travail, etc.
• La mise en place de dispositifs de soutien psychologique en entreprise pour accompagner vos salariés

L’employeur doit faire en sorte à ce que ses employés ne soient pas victimes d’incivilité de la part des collègues, clients ou autres au sein de l’entreprise. Il doit donc prendre certaines mesures de prévention (des risques professionnels, psychosociaux au travail, prévention du harcèlement…), inspection au travail, intervention au sein des collaborateurs etc. Car, les conséquences peuvent être impactantes : isolement au sein du groupe, absence d’esprit d’équipe, absence de volonté à aller au travail, surcharge de travail, absence de communication, dégradation du climat de travail et bien plus encore…