A l’occasion de la journée internationale de la Paix, il nous a semblé intéressant d’évoquer la question difficile de la gestion des conflits dans le collectif de travail. En effet, un des rôles du manageur est de veiller à la bonne entente au sein de son équipe ou au moins veiller à ce que l’entente reste cordiale. Il peut être amené à devenir être médiateur lors des conflits et savoir rester neutre dans ces situations.
Les trois stades de développement du conflit
On peut identifier trois étapes de développement du conflit :
- Etape 1 : La situation de tension, c’est lorsque l’on remarque un problème et un désaccord sur des situations de travail basique (caler une réunion, répondre à un client, etc.) et qu’il semble que l’ambiance se tend… Cette situation de tension peut avoir pour conséquence la création de conflit. Il est possible que les membres de l’équipe ne soient pas conscients de cette situation, notamment, car elle est très peu souvent verbalisée.
- Etape 2 : La situation de crise. Cela se produit notamment lorsque la situation de tension a enfin été verbalisée mais que les différentes parties n’arrive plus à communiquer et restent sur leurs positions.
- Etape 3 : L’enlisement se produit lorsque la crise n’est pas gérée et qu’elle commence à dater de plusieurs jours, semaines voire mois. Le risque est que cette crise s’enlise dans le temps et que la résoudre soit compliquée voire impossible.
Mais alors comment éviter ces conflits, entant que manager
Créer une cohésion d’équipe pour éviter les conflits
Même si les conflits au sein d’une équipe sont inévitables, créer une cohésion d’équipe permet d’en éviter un certain nombre.
Alors comment créer cet esprit d’équipe ? En mettant en place des moments d’échanges et des retours réguliers entre membre de l’équipe, en participant à des teambulding, en motivant l’équipe grâce à des objectifs claires et réalisables, etc.
Que faire que faire lorsque le conflit est déjà présent ?
Rester attentif aux signes
Un conflit peut aussi bien être un simple malentendu ou qu’un conflit très encré. Quel qu’il soit, le manager se doit de demeurer attentifs aux différents signaux, notamment :
- Changement de comportement d’une ou plusieurs personnes de l’équipe
- Mise en retrait d’une/plusieurs personnes
- Modification de l’écoute au sein de l’équipe (si elle n’est plus fluide et claire par exemple)
Le manager ne doit alors pas imposer des conduites à suivre ou son point de vue, mais il se doit de rester neutres et à l’écoute de son équipe.
Rester neutre et à l’écoute de son équipe
Lors de la verbalisation de la situation de tension, il est important pour le manger de rester neutre, notamment dans ses échanges avec les différentes parties prenantes. Il doit notamment les aider à rester factuel.
Avoir recourt à un médiateur
Recourir à un médiateur peut s’avérer être nécessaire dans certaines situations. Par exemple, il peut arriver qu’un manageur ne soit pas neutre, particulièrement s’il est lui-même impliqué dans le conflit. Alors, dans ce cas il est nécessaire de recourir à un médiateur, une personne tierce. Dans un souci de totale neutralité, est conseillé que cette personne soit extérieure à l’organisation.
Enfin, une formation la gestion de crise peut permettre au manager de travailler leur implication émotionnelle dans un conflit et surtout comment réagir dans une telle situation.
